插画：李瑞宁

前期回顾：7月14日新媒体版《官员触网“三种心态”要不得》；8月4日新媒体版《两大误区拉低官员“媒商”》

“微信工作法”实现与29万党员群众面对面，新闻发言人开博“自带标签”亲和发言，副省长微博向网友真诚道歉“有话好好说”……

互联网时代，人人都有“麦克风”，网络平台成了社会生态与公民心态的“放大器”。截至2016年6月，我国网民规模达7.1亿，超过半数中国人通过手机等移动通讯工具接入互联网。面对这样的现实，愿意上网的官员越来越多，但真正能驾驭网络的仍然十分有限。一些官员在网上一开口，很容易就掉入了祸从口出、惹是生非的“怪圈”。

官员网上发声，如何才能更有底气、更加顺畅、更有实效？

有温度、有风度、有力度的“暖互动”，日益成为官员网上发声的“通行证”，打通了官员与互联网相隔的“最后一公里”。

网言网语 紧接地气

表达亲民有“温度”

早起的人，会在6点左右读到他的博闻播报；晚睡的人，会在他的微博上听到伴着晚安道别的音乐声。中央政法委政法综治信息中心主任陈里的每条微博，都带着特有的“陈氏基因”。如今，他的微博已积累了2500多万“粉丝”，成为深受网友喜爱的官员“大V”之一。

放下身段、紧接地气，恰当使用网民喜闻乐见的“微语言”，积极发声、大方回应，成为官员上网的基本“通行证”。

被博友们称赞“真性情”的原北京市环保局副局长杜少中的微博，简介为“回归自然、恢复野性，谁破坏环境就跟谁玩命”。这副环保卫士的“较劲儿”姿态，赢得诸多网民的好感。谈及“织脖”策略，他认定一条：“不懂就是不懂，学。错了就是错了，改”。铿锵笃定，收获一片叫好声。

网上互动实践中，官员亲和力十足的个人风格，颇受网友欢迎。

原北京市政府新闻办公室主任王惠创新发文方式，每一条微博都自带“标签”：“惠说北京”“惠提醒”“惠关注”“惠感言”……亲和、贴近。许多网友评论，“听了很舒心”。

“中奖的朋友们看看，好事(柿)来了”，郑州市供销社主任刘五一，就这样俏皮地利用新媒体推广当地农产品：“时尚与自然的饕餮盛宴，你怎么能错过呢？”他的微博以轻松活泼的口吻、接地气的表达，吸引网民围观，将郑州的农产品推向全国，创造了销量好成绩。

有来有往 以情互动

直面拍砖有“风度”

据新浪微博提供的数据，2015年9月之后，约4.2万个官方微博没有更新；部分账号2015年全年无更新。不少官员选择注销微博或者更改微博认证信息。一些官员坦言，遇到不理性的网友，谈及一些问题自己又无法解决时，常常变成众矢之的。次数多了，时间长了，就自觉不自觉地淡了、退了。

更开放，更多元，更有力。互联网赋予每个人发声的机会与路径，也带来了信息芜杂、语言暴力等问题。面对网络形形色色的尖锐

话语，甚至言辞激烈的批评，许多官员坦言：需要比平时“更强大的内心”。

因在微博与网友互动时有过激言论，贵州省副省长陈鸣明曾遭到“围攻”。次日，他在微博上发文道歉：“网友对我‘拍砖’，既是观点之争，也是因为我个别言词欠妥。对大家的意见，我虚心接受，有不妥的地方，请大家原谅，以后我会注意。有话好好说，从我做起。”诚恳的态度，赢得了网友的理解和尊重。

“把批评当成鞭策，把谩骂当成提醒，帮群众干点实事”，陈鸣明辛勤“织脖”，获得了诸多“点赞”。

有的时候，“来而不往”也有道理。遭遇网上不理性之声，江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱采取“来而不往”的对策。“久而久之，对方自觉无趣便不再攻击。有空时多沟通一下，握手言和，如此一来，一些曾经骂过我的人反过来跟我检讨：对不起，我误解你了。”在他看来，如果以“吵”对“骂”，网络只会一片嘈杂。以心沟通、以情互动，才是官员该具备的“风度”。

南京大学新闻传播学院教授杜骏飞认为，面对网友的负面声音，如果官员确有责任，应在第一时间作出回应，真诚道歉、承担责任；如果责任不在自身，则应该及时配合主管部门形成调查结论，必要时诉诸法律。删帖、诿过、诡辩、装聋作哑等方式，可能会让舆情愈演愈烈；及时讲真话、引导疏通民意才是上策。

问题导向 换位思考

贴近诉求有“力度”

官员上网，最大的“纠结”是什么？“官员”和“个人”的身份关系如何平衡？

微博博主“波子哥-廖新波”、原广东省卫生厅副厅长廖新波这样定位：“廖厅长”在微博上只是听和看，不行政、不办公；“波子哥”不但看与听，也与大家在同一个公平的对话环境下讨论事情。

面对“单位人”和“社会人”的双重局限，有专家建议，既然无法摆脱公职赋予个人新媒体平台的政治属性，不妨主动发声，及时理性回复百姓关切。当然，如果是以个体身份表达看法也未尝不可，但最好提前说明，取得网友的理解。

目前，中国网民规模已达7.1亿。百姓上了网，社情民意也就上了网。官员“触网”，贴近网友诉求、解决群众需要，才能畅通无阻。

“微博打拐”，开微信公号普法，视频直播教防骗，“苹果镇长”网上为老乡售卖……越来越多的官员，循着网友需求而去，努力搭建解决问题的“绿色通道”。

江西省委常委、省委宣传部部长陈俊卿，担任上饶市委书记期间创新“微信工作法”联系群众，取得良好的成效，他本人也被称为“微信书记”。

陈俊卿的微信群，既有党员干部，也有不少普通群众，细到镇容镇貌、农村环境卫生情况等问题，在他的微信群里都随时有反映。他利用休息时间到群里浏览群众意见，尽可能及时梳理出来并加以解决。在他的带领下，全市5万多名党员干部开通了微信，通过微信平台联系党员群众28万多人。“微信工作法”让群众有了反映问题、反馈意见、表达诉求的渠道，领导干部也有了对接的“窗口”。

中山大学互联网与治理研究中心主任张志安教授提醒，官员在新媒体上切忌过度“网言网语”，无论是运用自己的知名度来推介城市品牌，还是借助自媒体平台进行公共沟通，都要将网上影响力转化成现实服务力，在公共服务层面提升公信力。线上线下融为一体，解决问题最受欢迎。